tiistaina, kesäkuuta 28, 2005

Kesäuutinen

Tämän kesän nettikohu-uutinen on sitten Ravintola Lehtovaara (per. 1916 Viipurissa), joka oli vuoden ravintola 1991 (Suomen gastronominen seura), voitti City-lehden valitsemana Kaupungin paras pihvi -kunniamaininnan 1996 (ravintolan perinteinen Coeur de filet Provençale) sekä tuli valituksi Rôtisseur -kilpiravintolaksi 2002.

Ei siis ole epäilystä, etteikö Lehtovaarassa kokin ja asiakkaan välinen suhde olisi suurin piirtein kelpoisa. Kun itse siellä kävin viimeksi, se oli tosin markka-aikoja, alkuruoat olivat todella hyviä, mutta valitsemissamme pääruoissa olisin minäkin ollut ihan hyvä, jos olisin puikkoihin mennyt. Silti kävisin paikassa useamminkin, jos jäisi säästöön enemmän, paikka on nimittäin sen verran kallis. Se on selvää, että kallis hinta oikeuttaa sitten vaatimaankin enemmän. Asioiden pitää olla kohdallaan.

Mutta aina kyse ei ole kokin ja asiakkaan yhteispelistä, vaan siitä mitä tapahtuu kokin ja asiakkaan välissä - siinä on tavallisesti monta toimijaa ravintolapäälliköstä tarjoilijoihin. Lehtovaara-yrityksellä tähän välittäjäportaaseen näyttää kuuluvan asianajajakin.

Asianajaja Antero Molander on lähtenyt torvea soitellen sotaan ja ilmoittaa epäonniselle asiakkaalle vaativansa ravintolan puolesta 80000 euroa, jollei tämä ilmeisen entinen asiakas poista nettisivuiltaan arvosteluaan tilaamansa ja maksamansa ravintolaillan tapahtumista.

Helsingin Sanomissa (28.6.2005, B1) Molander sanoo Juha-Pekka Raesteen haastattelussa korvaussummasta kysyttäessä: "Tämä perustuu sellaiseen juttuun, että jos joku pahansuovasti panee tällaista pysyvästi nettiin, niin toki siitä aiheutuu vahinkoa, ja toki se täytyy jossain vaiheessa rahastaa pois. Emme me rupea tuollaista katsomaan."

En tiedä kuinka kauan menee, ennen kuin joku alkaa kirjoittaa tämän asianajajan taidoista. Antaako taitava asianajaja julkisuuteen lausuntoja, jossa sanotaan, että hän ja hänen asiakkaansa "rahastavat pois"?

Tällaisten julkisten lausuntojen jälkeen en näe mitään tarvetta tässä asiassa sille varovaisuudelle, jota Yhden kakkupalan mies asiassa edustaa. Merten pohdiskelee bloggareiden ja nettiin kirjoittavien etiikkaa - mikä on ihan oikein - ja niin ymmärsin, että vastustaa mahdollista lynkkausmielialaa ("joukkohurmiota"). Mutta onko se, että asiakas Herkko Hietanen saa nyt sivuilleen yli 20000 kävijää tunnissa, jotenkin väärin? Reklamaatiokirjehän on esillä 80000 euron vaatimuksesta huolimatta. Kyllä se jossakin määrin takaa rehellisen pyrkimyksen juristimieheltä, joka on nyt sitten julkaissut Merteninkin esiin kaipaaman "pelottelukirjeen". Helsingin Sanomissa asia sai jo aikaisin aamulla ainakin miljoona lukijaa, joten ei tässä huolta. Liekö tämän kaltainen juridinen "uhkailu" tavallista muissakin asioissa kuin nettikirjoittelun yhteydessä?

Mutta yksi asia on selvää. Nyt kaikki bloggarit kirjoittamaan elävällä kielellä rehellisiä ja oikeamielisiä arvosteluja niistä palveluista joita te elävässä elämässä saatte. Se on kuluttajatoimintaa, katujournalismia, kansalaisjournalismia ja mielipidekirjoittelua, ja se on mahdollista sijoittaa osaksi nettipäiväkirjaakin ilman sen kummempia krumeluureja. Nämä määritelmäthän eivät ole niin paljon ristiriidassa keskenään, kuin nämä kansalaisjournalismitermistä hirmustuneet sisäisten tuntemusten päiväkirjailijat ovat antaneet ymmärtää. Kun kuluttajien kertomuksia on sitten tarpeeksi paljon, googletuksellakaan yksittäiset arviot eivät nousse liian korkealle. Etiikaksi rehellisyys, oikeudenmukaisuus ja kohtuullisuus riittävät aika pitkälle.

Sana on ihqu oikeasti vapaa. Sananvapauden keskeinen piirre on siinä, että se kuuluu yksilölle, ei yrityksille. Sananvapaussäännökset ovat yksilön puolella. Se edellyttää kuitenkin tiettyä etiikkaa, mihin ymmärsin Merteninkin viittaavan aiemmin linkatussa kirjoituksessaan.

Ehkä yritykset oppivat arvostamaan palautetta sen myötä: ne jotka eivät arvosta, eivätkä palautettaan kunnioita, ansaitsevat sen mitä nettijoukkovoimalla saa aikaan. Maailman suurimman sissiliikkeen.

9 kommenttia:

JP kirjoitti...

En sentään sissiliikkeeksi miellä - arvostelukyvyn käytöksi kylläkin. Saapa nähdä millaisen kannan ottaa virallisen Suomen raastuvanoikeus!

Kaura kirjoitti...

Meillä päin yritetään pää ja peppu punaisena olla fiksua ja rakentavaa palautteenannossa. Ollaanhan semmoisten pikkufirmojen, kuten kunta ja valtio asiakkaita :-) SiteMeteriä vaklatessani olen bongannut lukijoitakin esmes eduskunnasta, Stakesista, VTT:ltä, yliopistoista ja isoista tiedotusvälineistä (ainakin YLE ja STT), joten ehkä jotain palautetta menee aina johonkin. Päättäjiltä puuttuu usein asiakkaan näkökulman ymmärrystä, mistä syystä voi tulla isojakin mokia priorisoinneissa ja tukimuotojen suuntaamisissa

Toivon kyllä lämpimästi, että omasta kirjoittelustani olisi iloa muille vammaisperheille tai muille erityistarpeisille porukoille, vaikka vähänkin. Vaan eiväthän ne tulokset yleensä ole näyttäviä tai konkreettisia.

Timo kirjoitti...

Uskoisin, että yksityishenkilöihin kohdistuva täysin hatusta vedetyillä oikeustoimilla pelottelu on ainakin juristien ammattietiikan vastaista, mutta herää kysymys, onko lainsäädäntö tässä suhteessa ajan tasalla. Tällaisten käytäntöjen leviämisen on syytä puuttua, jos haluamme ylläpitää kansalaisten luottamusta oikeusjärjestelmään.

Missä vaiheessa 'juridinen uhkailu' lipsahtaa laittomaksi jos missään? Mitä tapahtuisi, jos tällaisen pelottelukirjeen saanut nostaisi kanteen asianajotoimistoa vastaan?

Sedis kirjoitti...

JP. Kyllä minä ihmettelen sitä ihmistä, joka tästä OIKEASTI syytettä lähtee ajamaan. Onhan aivan päivänselvää näin maallikollekin, ettei se mene missään muodossa läpi: nyt ravintoloitsija-juristi on vain lähtenyt "uhkaamaan" oikeustoimilla saadakseen asian painetuksi pois julkisuudesta. Sekin motiivi on nyt mennyt. Jäljellä on vain tappio oikeudessa.

Suomessa on sananvapaus. Yhden ihmisen nettisivut - varsin asiallisesti esitetyn kritiikin puitteissa - eivät muodosta yritystoiminnan vastaista kampanjaa eivätkä ole sen hidastamista, estämistä tai haittaamista, eikä itse reklamaation sisällössä, ravintolan toiminnan moittimisessa ole selvästikään mitään rikoslain vastaista. Sen sijaan sananvapaussäännökset puolustavat yksityistä mielipiteen julkaisijaa. Ja se on aika vahva suoja.

Jos osoittautuu, että valittaja on kilpailevan yrityksen palveluksessa, palkattuna tehtävään tai muuten epärehellinen asia muuttuu jo mielenkiintoisemmaksi. Siihenhän ravintoloitsija-juristin arvoituksellinen kommentti Hesarissa - "Me arvataan kyllä, mikä tässä on taustalla" - voisi esimerkiksi viitata.

Merten kirjoitti...

Jos nyt ihan kainosti tähän väliin pistän, että koetin peräänkuuluttaa pientä malttia siitä, ettei lähdetä iloiseen retostelukampanjaan yhden blogitekstin pohjalta. En nyt tässä tapauksessa näe uskottavuusongelmaa, mutta yritin kyllä maalata kauhukuvia vastaavanlaisen jutun väärinkäyttömahdollisuuksista.

Myöhemmin julkaistu varsinainen uhkauskirje - enkä minäkään nyt ole ihan niin vainoharhainen, että pitäisin sitä tekaistuna - on sitten jo sellainen lähde, jonka pohjalta voi retostella niin paljon kuin haluaa.

Notta en minä muuta kuin vähän malttia, peräänkuuluttanut. Näinä lähdekritiikin ja medialukutaidon kulta-aikoina.

Sedis kirjoitti...

Juuri siksi, Merten, asettelin omat sanani niin kainosti.

saga kirjoitti...

Ihmetyttää usein, miten yliolkaisesti yritykset suhtautuvat saamaansa palautteeseen ja myös suoranaisiin reklamaatioihin. Useissa paikoissa ratkaisuna vaikuttaa olevan täysi välinpitämättömyys.
Omaa työnantajaa täytyy tässä asiassa kehua, meillä kaikkiin palautteisiin vastataan, olivat ne miten "pienistä" asioista tahansa. Kuluttaja-asiakas on vaikea kohdattava, koska palaute koskee yleensä viimekädessä omasta pussista lähtenyttä rahaa. Hyvin usein käy, ettei asiakas ole kovin tyytyväinen annettuun vastaukseen, varsinkin kun reklamaatiot eivät usein ole varsinaisesti aiheellisia. Mielipaha sen sijaan on aina totta. Siksipä pyrimme asiakkaan tyytyväisyyteen ja kärsimme tappion itse. Erittäin todennäköistä on, että mikäli nyt tapetilla oleva ravintola olisi reagoinut asiakkaan palautteeseen jotenkin, tähän pisteeseen ei olisi koskaan päädytty. Mitä opimme tästä?

Panu kirjoitti...

Minä olen suoraan sanoen hämmästynyt siitä, että ravintola ylipäätään luulee tuollaisen menevän läpi. En ole tähän mennessä löytänyt ensimmäistäkään lakipykälää, jonka perusteella Herkko Hietasta voitaisiin syyttää. On ihan selvää, että Hietanen voittaa jutun, kysymys on lähinnä siitä, meneekö juttu esitutkinnasta edes syyteharkintaan asti.

Panu kirjoitti...

Juridinen uhkailukaan ei kyllä taida olla laitonta. Laiton uhkaus on määritelmällisesti rikoksella uhkaamista. Ehkä juridisen uhkauksen voisi tulkita väärällä ilmiannolla uhkaamiseksi - onhan väärä ilmiantokin rikos.